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半月談評論:下跪,不應成為解決糾紛的選項

2019-06-18 11:05
來源:半月談網

近日,山東東營廣饒縣“女快遞員因一芒果向客戶下跪”事件在網絡上持續發酵,事隔不久,濟南“公交司機給乘客下跪道歉”的新聞再次引起網友們的激烈討論。盡管前一事件后來出現某種“反轉”情節,但下跪也是既成事實。因為“下跪”這個刺眼扎心的動作,兩起普通的消費糾紛成為輿論關注焦點。在這兩起服務與被服務的糾紛中,服務人員為何做出如此喪失自尊的動作?值得我們深思。

在當今社會大環境下,仍存在一些輕視服務行業的觀念,對服務人員粗暴輕慢行為時有發生。“高鐵乘客拒絕檢票乘務人員被氣哭”“男子因在飯店找不到手機毆打五名服務員”……消費糾紛出現后,部分消費者在“顧客就是上帝”理念與投訴機制保護下表現出的強硬態度,多次令服務人員的人格尊嚴受辱,著實令人汗顏。

被服務者作為消費群體,可以購買服務者的服務,卻無法消費服務者的尊嚴。“顧客就是上帝”理念與投訴機制的初衷,是為提升消費者的消費體驗,發生糾紛時平衡雙方的不對等地位,為消費者提供反向保護與維權渠道,是一種防御機制而非進攻機制。此類有恃無恐的過度維權、攻擊性維權,有悖于保護消費者的初衷,保護一方權益若以另一方的人格尊嚴為代價,則是文明的倒退。事實上,消費者維權時給予服務人員適當寬容,更有利于化解糾紛與和諧消費關系的建立,長遠來看更有利于消費者。

與此同時,部分服務人員也存在妄自菲薄之嫌。任何消費行為與服務關系應當建立在人格平等的基礎上,服務人員首先具有獨立的尊嚴人格,其次才被賦予提供服務的角色。如果發生糾紛時總被服務角色和投訴恐懼裹挾,不問事實道理與規章程序,一味卑躬屈膝求得消費者的原諒,只會混淆事理情理,錯誤示范消費糾紛的解決方式。在此基礎上,服務人員更不應以弱者角色自居,依靠“下跪”等極端行為示弱博取同情,誤導輿論方向,或者利用“下跪”進行“極限施壓”,置消費者于蠻橫無理之地,乃至于對消費者進行道德綁架,激化雙方矛盾,既不利于糾紛的解決,也磨滅了社會幫助弱者的熱情。

除此之外,作為消費者與服務者的中間人,相關企業在“下跪”的消費糾紛中負有不可推卸的責任。消費者的過分強勢和服務人員的如履薄冰,與企業制度的設定不無關系,“唯顧客論”影響下,發生糾紛與投訴之后企業通常不問事實,以單方施壓員工、扣工資、開除平息矛盾,是企業管理的失職。規范投訴處理程序,以事實為依據明確責任所在,保護消費者權益的同時也要給員工以公道,才是企業責任感的體現,也是企業擁有優質員工隊伍、實現可持續發展的根本路徑。

檢視近年來的新聞,我們不難看到,在中國的社會語境中,人們對付出人格尊嚴的“下跪”越來越不能容忍了。逢年過節跪拜先祖尊長等傳統尚且不斷地引起爭議,日常生活中明顯有損于人格尊嚴的下跪更是屢屢成為社會焦點。這種對人格尊嚴的高度敏感,無疑是社會文明的進步表征之一。讓弱者享有尊嚴,是一個社會的文明底線,中國的發展就是要讓這樣的底線更加明確,更加不可逾越。希望下一次,刺眼的“下跪”不要再出現在服務糾紛的新聞標題中。(半月談評論員:郭艷慧)

責任編輯:王靜

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